> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://www.akademia.appartman.hu/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Mit tegyél (és ne tegyél), ha negatív értékelést kapsz? - URL: https://www.akademia.appartman.hu/negativ-ertekeles/ - Published: 2023-06-12T13:24:55.000Z - Updated: 2023-06-23T06:19:31.000Z - Author: Appartman - Tags: Vendégszerzés, Hatékonyság és adminisztráció **Egy átlagos vásárló 11 véleményt olvas el a neten, mielőtt dönt arról, hogy egy adott webshopból rendel. Nincs ez másképp akkor sem, amikor szálláshelyet keresnek az emberek: nagyon sok esetben a korábbi vélemények döntően befolyásolják, hogy a potenciális vendég kivesz-e egy szállást, vagy inkább másikat keres. Sajnos azonban nem minden vélemény pozitív; még a legnagyobb igyekezet ellenére is előfordulhat, hogy egy-egy vendég elégedetlen. Mit tehetsz akkor, amikor ennek hangot is adnak valamilyen online felületen?** ## A negatív értékelés kivédhetetlen Korábban már ejtettünk szót arról, hogy mennyire [fontos, hogy legyenek a szálláshelyednek valódi értékelései](https://www.akademia.appartman.hu/legyenek-pozitiv-ertekeleseid/) a vendégektől, de ez kicsit kétélű fegyver. A pozitív vélemények nagyon elő tudják lendíteni tenni a további foglalásokat, a negatívak azonban ugyanilyen rossz hatással lehetnek az üzletre, sokszor eltántoríthatják a vendégeket a foglalástól. Jó, ha tudatosítod magadban, hogy **a negatív értékelés gyakorlatilag kivédhetetlen**, előbb-utóbb mindenkinél megjelenik 1-2 ilyen, és ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy rosszul csinálsz valamit (sok negatív értékelésnél persze azért érdemes elgondolkodni ezen is). Lehetetlenség mindenkinek megfelelni. Bármennyire igyekszel is maximálisan a vendégeid kedvében járni, nem tudod mindenki igényeit és elvárásait százszázalékosan kielégíteni, valaki úgyis lesz, akinek negatívak a tapasztalatai. Ráadásul sajnos létezik az a vendégtípus, akinek soha semmi nem jó, akinek bármilyen szálláshelyen jár, mindig van egy-két negatív megjegyzése. A negatív vélemények megjelenése ellen tehát igazából nem sokat tehetsz azon kívül, hogy a lehető legjobbat nyújtod, de tudnod kell, hogy jó eséllyel így is becsúszik néhány. Ez még nem a világ vége, az azonban **kulcsfontosságú, hogy jól kezeld őket**. ## Töröljem vagy ne? Az első gondolatod persze az lehet, amikor meglátsz egy lehúzó értékelést, hogy **törlöd vagy törölteted,** felülettől függően. Alapszabályként ezt a lehetőséget **nem javasolnánk**. Még akkor sem célszerű ezt tenni, ha vélemény határozottan nem jogos. Ennek az az oka, hogy a túl **sok, egyöntetűen pozitív vélemény is gyanús** lehet, előbb-utóbb megfogalmazódik az a gondolat a látogatók fejében, hogy szándékosan tartod távol a kritikát, és csak a pozitív értékelést engeded megjelenni. Ez rontja a szálláshely hitelességét. Ahogy az imént említettük, olyan nincs, hogy valami mindenkinek megfelel, ezért hiteltelen az a szálláshely, ahol kizárólag tökéletes értékelések vannak. ### Mikor érdemes mégis törölni a negatív véleményeket? Az előzőek ellenére is van az a helyzet, amikor teljesen jogos a törlés: - ha a vendég **alaptalanul mocskolódik**, valótlanságokat állít. - ha **minősíthetetlen hangnemet** üt meg, ez ugyanis az oldalad színvonalát ronthatja. - ha úgy érzed, hogy valaki **lejárató kampányt** indított ellened, és szándékosan próbál lehúzni egymás után több negatív értékeléssel. A fenti esetekben a törlés a legjobb megoldás, ezen a szinten semmiféleképpen nem szabad sem vitatkozni, sem tered adni a nyilvánvalóan szándékos problémagenerálásnak. ## Lehet-e a kritikára válaszolni? Amennyiben úgy érzed, hogy alaptalan a lehúzás, és a vendég olyan kritikákat és problémás pontokat fogalmaz meg az értékelésben, amit **nem felelnek meg a valóságnak**, illetve **nem meséli el a teljes történetet**, ami rámutathatna, hogy nem igazán úgy történtek a dolgok, ahogy ő arra emlékszik, akkor **célszerű lehet reagálni**. Ha például az a negatív kritika ér, hogy egy állatbarátnak hirdetett szálláshelyen távozáskor plusz költséget számoltál fel a kutyák miatt, az nagyon visszatetsző lehet a potenciális későbbi vendégeknek. De ha valójában az történt, hogy ő a megbeszéltnél több kutyát hozott magával, esetleg a kutyák anyagi kárt is okoztak a szálláshelyen, akkor ez nyugodtan megemlíthető válaszban, hiszen ezzel az információval együtt teljesen más lesz az összkép. **Nem kell azonban mindenkivel leállni vitatkozni az értékeléseknél, mert az kicsinyesnek hat**. Ha nem ér nyilvánvalóan igazságtalan vád, mindössze arról van szó, hogy valaki másra számított, nem igazán ragadta meg a hely hangulata, apró kifogásai voltak azt érdemes annyiban hagyni. Ha mindenképp szeretnél, esetleg annyit válaszolhatsz, hogy sajnálod a negatív tapasztalatot, de köszönöd a véleményét, és a jövőben mindenképp odafigyelsz az említettekre, hogy még jobb szolgáltatást nyújthass. **A kritika elfogadása és intelligens kezelése ugyanis pozitív benyomást kelt.** ## Hogyan reagálhatsz a vendég kritikáira? Amennyiben úgy döntesz, hogy a vendéged értékelése megér egy választ, azt mindig **tárgyilagos, udvarias stílusban** tedd. Sajnos előfordul, hogy maga vendég üt meg támadó, sértő hangnemet. Ebben soha nem szabad beleállni, szolgáltatóként mindig maradj az udvarias hangnemnél! Ez azért is fontos az **erkölcsi fölényen** kívül, mert az érdeklődők így láthatják, ahogy te akkor is udvariasan bánsz a vendéggel, ha konfliktus, nézeteltérés van. Egy **vitás esetben mindig kevésbé adnak hitelt annak, aki nem kommunikál kulturált hangnemben** – ha a vendég stílusa kifogásolható, a tied viszont nem, kevesebb hitelt fognak adni a kritikájának. Az elégedetlen vendégek értékelésének kezelése tehát kulcsfontosságú lehet abból a szempontból, hogy az ilyen vélemények elriasztják-e a jövőbeni foglalókat. Amennyiben profin állsz a témához, és jól kezeled ezeket a helyzeteket, nem fognak érdemi hatást gyakorolni a forgalmadra.