Ha jó vendégértékeléseket szeretnél, nem elég a szálláshelyed kialakítására figyelned. Ugyanis egy rosszul megfogalmazott bemutatkozás a szállásközvetítőkön vagy a saját honlapodon, egy megtévesztő fotógaléria vagy nem aktualizált információ már az érkezésnél csalódást kelt a vendégekben.
Szállásadóként természetes, hogy szeretnél minél több 5 csillagos értékelést kapni. A jó visszajelzések bizalmat építenek, javíthatják a szálláshelyed megítélését, és sok érdeklődő döntését befolyásolhatják. Az 5 csillagot azonban nem kikényszeríteni kell, hanem olyan vendégélményt teremteni, amely után a vendég szívesen ad jó értékelést.
Ebben a cikkben azt vesszük végig, hogyan javítható a vendégértékelés hiteles módon.
A vendégértékelés nem a távozás után keletkezik
Sokan ott rontják el, hogy az értékelésre csak a kijelentkezés után gondolnak. Pedig a vendég addigra már döntött. Végig összevetette az ígéretet a valósággal: azt kapta-e, amit a fotók, a leírás, az ár és az előzetes kommunikáció alapján várt.
Az Airbnb értékelésekről szóló tájékoztatója szerint a vélemények segítenek a házigazdáknak megérteni, mi működik jól, és min lehet javítani. Ez jó szemlélet a saját szálláshelyednél is: az értékelés nem csupán pontszám, hanem visszajelzés a teljes vendégútról.
Az 5 csillag esélyét befolyásolja:
- mennyire pontos a hirdetésed,
- milyen gyorsan és érthetően kommunikálsz,
- mennyire egyszerű az érkezés,
- milyen állapotban fogadja a vendéget a szállás,
- hogyan reagálsz, ha probléma merül fel.
Ígérj kevesebbet, adj többet
A vendégértékelés egyik legfontosabb alapja az elváráskezelés. Ha a hirdetésed többet ígér, mint amit a vendég a helyszínen kap, csalódás lehet a vége. Lehet, hogy a látványos fotók több kattintást hoznak, de ha a valóság gyengébb élményt ad, az könnyen megjelenik az értékelésekben.
Az Airbnb házigazdákra vonatkozó alapszabályai külön kiemelik a pontos hirdetési adatokat, a tisztaságot, a foglalások tiszteletben tartását és az időben történő kommunikációt.
Érdemes figyelni arra, hogy a fotók valósághűek legyenek, a felszereltségi lista naprakész maradjon, és ne maradjon ki fontos információ a parkolásról, lépcsőkről, zajról vagy távolságokról. Egy meredek lépcső vagy szűk fürdőszoba nem feltétlenül kizáró ok. A gond inkább akkor kezdődik, ha a vendég csak érkezés után szembesül vele.
A tisztaság és az érkezés alapélmény
A tisztaság az egyik legérzékenyebb pont a vendégek szemében. Egy poros polc, hajszál a fürdőszobában, foltos ágynemű vagy kellemetlen szag könnyen felülírhatja a szálláshely minden más erősségét. A legtöbb vendég nem kedvességként tekint a tisztaságra, hanem alapelvárásként.
Ugyanilyen fontos az érkezés is. A vendég gyakran hosszú utazás után, csomagokkal vagy gyerekekkel érkezik. Ilyenkor minden bizonytalanság rontja az első benyomást.
Az érkezés előtti üzenetben érdemes röviden elküldeni:
- a pontos címet,
- a parkolási tudnivalókat,
- a kulcsátvétel vagy önálló bejutás menetét,
- a Wi-Fi-adatokat,
- a legfontosabb házirendi információkat,
- az elérhetőséget, ahol segítséget kérhet.
Kommunikálj gyorsan, de ne gépiesen
A gyors kommunikáció nem azt jelenti, hogy egész nap a telefon mellett kell ülnöd. Sokkal inkább azt, hogy a vendég időben megkapja a számára fontos információkat.
Ebben sokat segíthetnek az előre megírt, jól időzített üzenetek:
- a foglalás visszaigazolása,
- az érkezési tudnivalók,
- a tartózkodás közbeni rövid érdeklődés és
- a kijelentkezés utáni köszönőüzenet.
Az Appartman szobafoglalási rendszerében például testreszabható automatikus foglalási e-maileket is beállíthatsz. Ez nem helyettesíti az emberi figyelmet, de segít abban, hogy a vendég ne maradjon fontos információ nélkül, te pedig ne kézzel ismételd ugyanazokat az üzeneteket minden foglalásnál.
Érdemes még a tartózkodás alatt is rákérdezni, hogy minden rendben van-e. Egy rövid üzenet („Remélem, minden rendben ment az érkezéssel, ha bármiben segíthetünk, szóljatok nyugodtan”) lehetőséget ad arra, hogy a vendég még időben jelezzen, ne csak az értékelésben írja meg a problémát.
Adj figyelmességet, de ne értékelésért
Egy apró vendégajándék vagy figyelmes gesztus sokat hozzátehet az élményhez. Nem azért, mert „megveszi” a jó értékelést, hanem mert azt üzeni: a vendéget várták, gondoltak rá, és nem csak egy foglalási számként kezelik.
Ez lehet
- kézzel írt üdvözlőkártya,
- helyi programajánló,
- kis helyi finomság,
- gyerekeknek társasjáték vagy
- prémium vendégháznál elegáns welcome csomag.
Fontos, hogy a figyelmesség soha ne legyen értékeléshez kötve. Ne ígérj ajándékot, kedvezményt vagy bármilyen előnyt pozitív véleményért cserébe.
Így kérj vendégértékelést tolakodás nélkül
A vendégek jelentős része akkor sem ír értékelést, ha elégedett volt. Egyszerűen hazaér, visszazökken a hétköznapokba, és elfelejti. Ezért teljesen rendben van, ha udvariasan emlékezteted.
A jó értékeléskérő üzenet rövid, személyes, megköszöni a tartózkodást, őszinte visszajelzést kér, és nem kínál jutalmat.
Például:„Köszönjük, hogy nálunk pihentetek! Ha jól éreztétek magatokat, sokat segítene nekünk, ha megosztanátok a tapasztalataitokat egy rövid értékelésben. Őszinte visszajelzésetek nekünk és a későbbi vendégeknek is hasznos.”
A Google vélemények gyűjtéséről szóló súgója szerint lehet értékelést kérni, de az irányelvek tiltják az ösztönzőkkel befolyásolt visszajelzéseket. A Booking.com értékelési irányelvei szintén a valódi vendégtapasztalatokat helyezik előtérbe.
A negatív vendégértékelés is lehet hasznos
Senki sem örül egy negatív értékelésnek, de nem minden kritika rombolja a bizalmat. Egy higgadt, korrekt válasz sokszor azt mutatja meg a későbbi érdeklődőknek, hogy a szállásadó komolyan veszi a vendégeit.
Ha negatív értékelést kapsz, köszönd meg a visszajelzést, ismerd el, ha jogos a kritika, röviden írd le, min változtattál vagy mit fogsz tenni, és maradj udvarias. Ne menj bele hosszú vitába.
Az értékeléseket fejlesztési térképként is használhatod. Ha sokan dicsérik a panorámát, legyen hangsúlyosabb a fotókon és a leírásban. Ha többen panaszkodnak a nehezen megtalálható bejáratra, pontosítsd az érkezési útmutatót.
Gyakran ismételt kérdések
Kérhetem a vendéget, hogy módosítsa az értékelését, ha megoldottuk a problémát?
Csak óvatosan, és mindig az adott platform szabályait figyelembe véve. Nem érdemes nyomást gyakorolni a vendégre. Ha viszont egy probléma valóban megoldódott, udvariasan jelezheted, hogy örülsz, ha a végleges tapasztalatát is tükrözi a visszajelzése.
Mit tegyek, ha szerintem valótlan értékelést kaptam?
Először nézd meg az adott platform irányelveit. Ha az értékelés sérti a szabályokat, jelezheted a platform felé. Ha nem távolítható el, válaszolj röviden, tényszerűen és nyugodtan, vita nélkül.
Érdemes Google-értékelést is kérni, ha a vendég Booking.com-on vagy Airbnb-n foglalt?
Igen, de csak szabályosan és tolakodás nélkül. A Google-értékelések a saját márkád, a keresőbeli megjelenésed és a közvetlen foglalások szempontjából is hasznosak lehetnek. Mindig őszinte visszajelzést kérj, ne pozitív véleményt.
Összegzés
A jó vendégértékelés nem a szerencsén múlik, és nem is egyetlen jól megírt üzeneten. A teljes vendégélmény eredménye: a pontos hirdetésé, a tiszta szállásé és a gyors kommunikációé.
Ha nem trükkökkel próbálsz több 5 csillagot szerezni, hanem valóban jobb élményt adsz, az értékelések hosszú távon is hitelesebben fogják támogatni a szálláshelyedet.
